🏷️ 自动化标签管理操作文档

📌 一、功能概述

自动化标签管理是呼叫中心智能运营配套工具，依托通话过程中的用户行为、语义意图、对话内容、通话数据等维度，配置自动化判定规则。系统可在通话结束后自动完成客户、通话记录的标签标记与指定动作执行，无需人工干预。通过标准化标签归类，实现客户分层、通话数据沉淀、精准客户筛选，为后续精细化运营、客户跟进、数据分析、业务复盘提供高效支撑。

✨ 二、页面入口

系统路径：呼叫中心 → 自动化标签，进入页面即可查看、新增、编辑、运维所有自动化规则与业务标签。

📋 三、规则列表

1. 列表字段说明

规则列表集中展示所有已创建自动化规则的关联任务、运行状态、绑定标签、更新记录与操作权限，支持全维度统一运维与业务筛查，各字段释义如下：

列表字段	详细说明
规则名称	自动化判定规则的自定义标识名称，用于区分不同业务场景的自动规则
呼叫任务	当前规则绑定生效的外呼呼叫任务，支持单任务或多任务关联适配
状态	规则运行状态：启用 / 禁用，禁用后规则不再自动触发执行
标签	规则触发成功后，自动为客户或通话记录打上的业务标签名称
更新时间	规则最后一次编辑、修改、保存的时间，用于版本迭代追溯
操作	支持对自动化规则进行编辑配置、删除清理等运维操作

🛠️ 四、创建/编辑自动化规则

点击页面【新增规则】按钮，即可进入规则配置页面，完成基础信息、匹配模式、判定条件、执行动作的全流程配置，存量规则可直接编辑迭代参数。

1. 基础信息配置

基础信息为自动化规则的核心标识与生效范围参数，决定规则的应用场景、生效任务与判定逻辑，配置规范如下：

配置项	详细说明
规则名称	自定义规范名称，建议贴合业务场景，直观体现规则用途，示例：高意向客户标记规则、转人工诉求识别规则
呼叫任务	选择规则适配的外呼呼叫任务，支持单任务、多任务批量关联，精准限定规则生效范围
状态	设置规则初始状态：启用 / 禁用，启用后正常参与通话判定，禁用后暂停生效
匹配模式	多条件组合判定逻辑，分为全部匹配、任意匹配两种模式，适配不同业务判定场景

2. 匹配模式说明

匹配模式用于控制多条规则条件的组合逻辑，是自动化判定的核心依据，两种模式适配不同业务场景：

匹配模式	核心说明	适用业务场景
全部匹配	需满足当前规则下所有配置条件，才可触发后续执行动作，逻辑为「且」关系	判定标准严格、多条件缺一不可的场景，如高意向客户、精准优质客户筛选
任意匹配	只需满足当前规则下任意一条条件，即可触发后续执行动作，逻辑为「或」关系	场景宽泛、触发条件多样的场景，如客户不满诉求、转人工诉求识别

⚙️ 五、规则条件配置

规则条件是自动化标签触发的判定依据，通过多维条件组合，精准定义各类业务触发场景，实现智能化、精细化自动判定。

1. 配置操作步骤

✅ 步骤1：进入新增/编辑规则页面，找到【添加条件】功能按钮

✅ 步骤2：按需选择对应条件类型，填写匹配参数、阈值标准

✅ 步骤3：支持新增多条条件，结合匹配模式组合逻辑判定

✅ 步骤4：可随时编辑、删除单条条件，优化判定逻辑

2. 条件类型详细说明

系统提供七大类核心判定条件，覆盖通话行为、语义识别、数据指标、客户属性全维度，适配各类业务场景：

条件类型	详细说明	配置示例
意图	基于通话过程中AI识别到的用户真实意图作为判定条件	命中“转人工”、“确认意向”意图
通话时长	以单次通话的持续时长作为数值判定条件，支持大于、小于、等于阈值	通话时长 ≥ 60 秒
通话结果	以通话最终接通状态作为判定条件	已接通 / 未接通
关键词	基于通话转写文本，匹配预设关键词内容，支持多关键词匹配	包含“优惠”、“价格”、“投诉”
客户意向度	基于AI智能识别的客户意向等级作为判定标准	意向度为 A / B 级
通话轮次	以用户与AI的有效对话交互轮次作为数值判定条件	交互轮次 ≥ 3 轮
自定义参数	支持读取客户、任务、系统自定义变量，适配个性化业务判定场景	{客户.类型} = “VIP”

补充说明：多条件逻辑关系由匹配模式控制，全部匹配为「且」、任意匹配为「或」，可灵活组合复杂业务判定规则。

🎬 六、执行动作配置

当系统判定满足所有规则条件后，将自动执行预设动作，实现标签标记、客户触达自动化，无需人工操作。

1. 支持动作类型说明

动作类型	详细说明
自动打标签	核心动作，自动为对应通话记录、客户档案打上预设业务标签，用于后续筛选分类
短信发送	联动短信模板，自动向客户手机号发送预设短信，实现智能触达、跟进提醒

2. 自动打标签配置

配置项	详细说明
标签选择	支持从已有标签库快速选择标签，也可实时创建新标签，灵活适配新业务场景
标签应用范围	可单独标记通话记录、单独标记客户档案，或两者同时应用，满足不同统计需求

3. 短信发送配置

配置项	详细说明
短信模板ID	仅支持选择平台已审核通过的正式短信模板，未审核模板无法触发发送
短信内容变量	支持配置动态变量，自动读取客户姓名、通话时间等信息，实现短信内容个性化推送

🏷️ 七、标签管理

标签是客户与通话数据的核心分类标识，用于精准归类、快速筛选、业务统计，支持统一创建与运维，为自动化规则提供标签素材支撑。

1. 标签列表字段说明

字段	详细说明
标签名称	业务标签的自定义标识名称，用于区分不同分类维度
标签类型	分为自动标签、人工标签，自动标签由规则触发生成，人工标签由运维手动标记
使用次数	统计当前标签累计被标记使用的次数，用于评估标签使用率与业务价值
创建时间	标签首次创建时间，用于版本追溯与台账管理
操作	支持标签信息编辑、无用标签删除清理

2. 新增标签操作

点击页面【新增标签】按钮，规范填写标签名称、补充业务备注说明，即可快速创建全新业务标签，创建后可直接用于自动化规则配置。

💡 八、应用场景示例

结合外呼高频业务场景，提供标准化规则配置案例，可直接参考复用，快速落地自动化标签能力：

场景一：高意向客户自动标记

配置项	配置内容
规则名称	高意向客户标记规则
条件配置	条件1：通话时长 ≥ 60 秒；条件2：命中「确认意向」意图
匹配模式	全部匹配（双条件同时满足）
执行动作	自动打标签：高意向客户

场景二：转人工诉求自动识别

配置项	配置内容
规则名称	转人工诉求识别规则
条件配置	条件1：命中「转人工」意图
匹配模式	任意匹配
执行动作	自动打标签：需人工跟进

场景三：不满情绪客户标记

配置项	配置内容
规则名称	不满情绪客户标记规则
条件配置	条件1：通话关键词包含「投诉、退款、不满意」
匹配模式	任意匹配
执行动作	自动打标签：不满情绪 + 自动发送跟进提醒短信

📝 九、操作流程示意图

自动化标签完整配置使用流程

✅ 步骤1：进入功能页面

呼叫中心 → 自动化标签，进入规则与标签运维页面

✅ 步骤2：提前维护业务标签

新增、编辑、清理业务标签，完善标签库，为规则配置做准备

✅ 步骤3：创建自动化规则

点击新增规则，填写规则名称、关联呼叫任务、选择匹配模式与运行状态

✅ 步骤4：配置判定条件

按需添加多维判定条件，设置合理参数，通过匹配模式组合逻辑关系

✅ 步骤5：配置执行动作

选择自动打标签或短信发送动作，完成标签绑定、短信模板配置

✅ 步骤6：保存并启用规则

确认参数无误后保存，开启规则启用状态

✅ 步骤7：自动生效执行

后续对应呼叫任务通话结束后，系统自动校验条件、执行预设动作

💡 十、最佳实践建议

结合自动化规则运行机制与外呼业务场景，标准化配置与运维规范，提升规则命中率、标签精准度，减少无效配置：

优化建议	详细说明
规则命名清晰	规则名称直观体现业务用途，统一命名规范，便于团队运维、问题排查、规则分类管理
条件适度精简	单条规则建议配置2-5条判定条件，条件过多会提升匹配门槛，导致规则命中率过低、失效无法触发
定期复盘规则	定期核查规则触发命中率、标签使用数据，及时优化不合理条件，停用零命中、无效规则
标签命名规范	统一标签命名风格，简洁通用、业务指向明确，避免名称杂乱、语义重叠，方便数据统计筛选
匹配模式合理选择	多条件强关联、缺一不可场景使用全部匹配；条件独立、任意场景触发使用任意匹配，贴合业务逻辑

❓ 十一、常见问题排查

常见问题	排查与解决方法
规则未自动触发	1. 检查规则状态是否为启用；2. 核对关联呼叫任务是否匹配；3. 核查判定条件参数、匹配模式是否符合通话实际场景
标签未自动打上	1. 确认目标标签已成功创建、无异常；2. 核对规则已正确关联对应呼叫任务；3. 确认通话满足所有判定条件
条件匹配不准确	1. 检查条件类型、阈值参数配置是否有误；2. 核对匹配模式选择是否贴合业务逻辑；3. 优化条件组合，剔除冗余冲突条件
自动短信未发送	1. 核查所选短信模板是否已审核通过；2. 确认模板ID配置无误；3. 检查客户手机号正常有效、无拦截限制

自动化/标签

🏷️ 自动化标签管理操作文档#

📌 一、功能概述#

✨ 二、页面入口#

📋 三、规则列表#

1. 列表字段说明#

🛠️ 四、创建/编辑自动化规则#

1. 基础信息配置#

2. 匹配模式说明#

⚙️ 五、规则条件配置#

1. 配置操作步骤#

2. 条件类型详细说明#

🎬 六、执行动作配置#

1. 支持动作类型说明#

2. 自动打标签配置#

3. 短信发送配置#

🏷️ 七、标签管理#

1. 标签列表字段说明#

2. 新增标签操作#

💡 八、应用场景示例#

场景一：高意向客户自动标记#

场景二：转人工诉求自动识别#

场景三：不满情绪客户标记#

📝 九、操作流程示意图#

💡 十、最佳实践建议#

❓ 十一、常见问题排查#