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  1. 呼叫中心

呼叫任务-online

📞 呼叫中心 - 呼叫任务操作文档#

📌 一、功能概述#

呼叫任务模块主要用于创建与全流程管理外呼任务,支持AI大模型、机器人话术、人工外呼等多种外呼类型,同时覆盖任务进度追踪、通话记录查询、数据统计分析等能力,满足企业各类外呼业务场景需求。

✨ 二、创建呼叫任务#

1. 操作入口#

系统路径:呼叫中心 → 呼叫任务,点击页面右上角 「创建任务」 按钮,进入任务配置页面。

2. 基础任务信息填写#

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创建任务需填写基础核心信息,各字段释义及填写规范如下:
|任务名称|自定义任务名称,建议标注日期、业务用途,便于区分管理(示例:test-06-15-客户回访)|
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|外呼类型|选择本次任务的外呼方式,包含AI大模型、机器人话术、人工外呼等类型|
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|机器人类型|分为外呼智能体和预设流程机器人|
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|✅ 外呼主叫配置|支持统一管理主叫资源|
|📞 主叫号码|推荐使用,运营配置好选择外呼主叫号码|
💡 配置建议:优先使用「主叫号码」
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|最高并发数|限制当前任务最大同时外呼数量,设置值不可超过系统可用并发数|
|可用并发数|系统实时展示的剩余可使用并发资源,为任务配置提供参考|
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|执行频率|支持单次执行、周期执行(每日、每周等周期性外呼任务)|
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|开始时间|设置任务正式启动执行的时间|
|结束时间|设置任务终止执行的时间,到期自动停止外呼|
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|重拨规则|失败自动重呼、如空号、占线、未接通|
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|挂机短信|通话结束后立即发送一条短信通知被叫用户|
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3. 外呼类型详细说明#

系统支持4种主流外呼模式,适配不同业务场景,具体区别如下:
外呼类型功能说明
🤖 AI大模型外呼依托AI大模型实现智能通话,具备复杂语义理解、自由多轮对话能力,适配灵活度高的外呼场景
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|🔁 A外呼(用户接通转机器人)|系统自动外呼,用户接通电话后,自动转接预设机器人话术流程完成交互|
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|👤 人工外呼(预测试外呼)|由坐席手动拨号跟进,人工对接客户,适配高价值客户回访、精准跟进场景|
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⚙️ 三、其他常用功能详解#

1. 话单导入#

📲 支持手动单条输入(一行一个号码)
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📁 支持批量导入,兼容 Excel、CSV 格式文件
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💡 模板配置位置:「名单变量」👉「变量模板」

2. 自动化标签与匹配#

配置项详细说明
🏷️ 自动化标签系统根据通话结果、用户反馈自动为号码打标,包含意向客户、无意向、需回访等标签
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3. 重播功能#

|📥 重播功能|一键重新拨打外呼失败的号码|
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📊 四、任务列表与状态跟踪#

1. 列表字段说明#

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|任务名称|创建任务时自定义的任务名称|
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|外呼类型|当前任务对应的外呼方式|
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|呼叫话术|当前任务外呼对应的机器人话术名称|
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|任务进度|展示格式:已完成拨打数量 / 总号码数量(例:90/100)|
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|状态|任务当前运行状态(待开始/进行中/已完成/已暂停)|
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|通话记录|点击可查看该任务下所有号码的通话明细、通话时长、交互内容等|
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|通话统计|查看任务整体数据:接通率、未接通率、客户意向率等核心指标|
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📝 五、核心操作流程示意图#

呼叫任务完整创建执行流程
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│                            📋 创建呼叫任务                                  │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
                                      │
                                      ▼
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│  1️⃣  填写任务名称                                                          │
│      └── 设置便于识别和管理的任务标识名称                                    │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
                                      │
                                      ▼
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│  2️⃣  选择外呼类型                                                          │
│      ├── 🤖 AI大模型外呼          ── 基于大语言模型的智能对话                 │
│      ├── 📞 机器人话术外呼        ── 使用预设话术模板的自动化外呼             │
│      ├── 👤 人工外呼             ── 预测试外呼,由人工坐席执行               │
│      └── 🔄 A外呼                ── 用户接通后转接机器人                     │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
                                      │
                                      ▼
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│  3️⃣  配置智能体 / 话术流程                                                  │
│      ├── 📻 机器人话术        ── 配置 IVR 语音交互流程                      │
│      ├── 🔗 Agent 流程编排    ── 设计智能体工作流与对话逻辑                  │
│      ├── 📚 知识库管理        ── 维护和更新对话知识库内容                    │
│      └── 🎯 意愿管理          ── 配置用户意图识别与分类规则                  │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
                                      │
                                      ▼
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│  4️⃣  配置外呼主叫号码                                                      │
│      ├── ⭐ 外呼主叫配置        ── 优先推荐,从号码池选择主叫显示号码         │
│      └── ✏️  手动填写主叫号码    ── 备用方式,手动输入指定主叫号码             │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
                                      │
                                      ▼
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│  5️⃣  设置并发与执行规则                                                    │
│      ├── ⚡ 配置最高并发数      ── 限制同时外呼的最大线路数                  │
│      ├── 🕐 设置开始/结束时间   ── 定义任务执行的有效时间窗口                 │
│      └── 🔄 选择执行频率        ── 单次执行 或 周期性重复执行                │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
                                      │
                                      ▼
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│  6️⃣  导入 / 手动添加接收号码                                                │
│      ├── 📤 批量导入            ── 通过 Excel/CSV 文件批量上传号码           │
│      └── ✏️  手动添加           ── 逐个输入目标接收号码                      │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
                                      │
                                      ▼
┌─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│  7️⃣  提交任务                                                              │
│      └── ✅ 提交 → 等待系统自动/手动执行                                    │
└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘

❓ 六、常见问题排查#

常见问题排查与解决方法
任务无法启动1. 检查是否到达任务设定的开始时间;2. 核对系统可用并发数是否充足;3. 检查任务配置是否完整无空缺
外呼失败率高1. 确认主叫号码已完成合规报备;2. 检查导入号码格式是否规范、无乱码/空行;3. 核查通话线路是否正常
AI对话效果差1. 检查关联知识库内容是否完整、贴合业务;2. 核对流程编排是否合理;3. 优化话术与问答配置
号码导入失败1. 确认文件格式为 .xlsx / .csv;2. 将号码列格式设置为文本格式;3. 清理文件空行、特殊符号
修改于 2026-06-29 06:14:35
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