📞 呼叫中心 - 呼叫任务操作文档

📌 一、功能概述

呼叫任务模块主要用于创建与全流程管理外呼任务，支持AI大模型、机器人话术、人工外呼等多种外呼类型，同时覆盖任务进度追踪、通话记录查询、数据统计分析等能力，满足企业各类外呼业务场景需求。

✨ 二、创建呼叫任务

1. 操作入口

系统路径：呼叫中心 → 呼叫任务，点击页面右上角 「创建任务」 按钮，进入任务配置页面。

2. 基础任务信息填写

创建任务需填写基础核心信息，各字段释义及填写规范如下：

|任务名称|自定义任务名称，建议标注日期、业务用途，便于区分管理（示例：test-06-15-客户回访）|

|外呼类型|选择本次任务的外呼方式，包含AI大模型、机器人话术、人工外呼等类型|

|机器人类型|分为外呼智能体和预设流程机器人|

💡 配置建议：优先使用「主叫号码」

|执行频率|支持单次执行、周期执行（每日、每周等周期性外呼任务）|

|重拨规则|失败自动重呼、如空号、占线、未接通|

|挂机短信|通话结束后立即发送一条短信通知被叫用户|

3. 外呼类型详细说明

系统支持4种主流外呼模式，适配不同业务场景，具体区别如下：

外呼类型	功能说明
🤖 AI大模型外呼	依托AI大模型实现智能通话，具备复杂语义理解、自由多轮对话能力，适配灵活度高的外呼场景

|🔁 A外呼（用户接通转机器人）|系统自动外呼，用户接通电话后，自动转接预设机器人话术流程完成交互|

|👤 人工外呼（预测试外呼）|由坐席手动拨号跟进，人工对接客户，适配高价值客户回访、精准跟进场景|

⚙️ 三、其他常用功能详解

1. 话单导入

📲 支持手动单条输入（一行一个号码）

📁 支持批量导入，兼容 Excel、CSV 格式文件

💡 模板配置位置：「名单变量」👉「变量模板」

2. 自动化标签与匹配

配置项	详细说明
🏷️ 自动化标签	系统根据通话结果、用户反馈自动为号码打标，包含意向客户、无意向、需回访等标签

3. 重播功能

|📥 重播功能|一键重新拨打外呼失败的号码|

📊 四、任务列表与状态跟踪

1. 列表字段说明

|任务名称|创建任务时自定义的任务名称|

|外呼类型|当前任务对应的外呼方式|

|呼叫话术|当前任务外呼对应的机器人话术名称|

|任务进度|展示格式：已完成拨打数量 / 总号码数量（例：90/100）|

|状态|任务当前运行状态（待开始/进行中/已完成/已暂停）|

|通话记录|点击可查看该任务下所有号码的通话明细、通话时长、交互内容等|

|通话统计|查看任务整体数据：接通率、未接通率、客户意向率等核心指标|

📝 五、核心操作流程示意图

呼叫任务完整创建执行流程

Plain Text
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│ 📋 创建呼叫任务 │
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│ 1️⃣ 填写任务名称 │
│ └── 设置便于识别和管理的任务标识名称 │
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│ 2️⃣ 选择外呼类型 │
│ ├── 🤖 AI大模型外呼 ── 基于大语言模型的智能对话 │
│ ├── 📞 机器人话术外呼 ── 使用预设话术模板的自动化外呼 │
│ ├── 👤 人工外呼 ── 预测试外呼，由人工坐席执行 │
│ └── 🔄 A外呼 ── 用户接通后转接机器人 │
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│ 3️⃣ 配置智能体 / 话术流程 │
│ ├── 📻 机器人话术 ── 配置 IVR 语音交互流程 │
│ ├── 🔗 Agent 流程编排 ── 设计智能体工作流与对话逻辑 │
│ ├── 📚 知识库管理 ── 维护和更新对话知识库内容 │
│ └── 🎯 意愿管理 ── 配置用户意图识别与分类规则 │
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│ 4️⃣ 配置外呼主叫号码 │
│ ├── ⭐ 外呼主叫配置 ── 优先推荐，从号码池选择主叫显示号码 │
│ └── ✏️ 手动填写主叫号码 ── 备用方式，手动输入指定主叫号码 │
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│ 5️⃣ 设置并发与执行规则 │
│ ├── ⚡ 配置最高并发数 ── 限制同时外呼的最大线路数 │
│ ├── 🕐 设置开始/结束时间 ── 定义任务执行的有效时间窗口 │
│ └── 🔄 选择执行频率 ── 单次执行或周期性重复执行 │
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│ 6️⃣ 导入 / 手动添加接收号码 │
│ ├── 📤 批量导入 ── 通过 Excel/CSV 文件批量上传号码 │
│ └── ✏️ 手动添加 ── 逐个输入目标接收号码 │
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│ 7️⃣ 提交任务 │
│ └── ✅ 提交 → 等待系统自动/手动执行 │
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❓ 六、常见问题排查

常见问题	排查与解决方法
任务无法启动	1. 检查是否到达任务设定的开始时间；2. 核对系统可用并发数是否充足；3. 检查任务配置是否完整无空缺
外呼失败率高	1. 确认主叫号码已完成合规报备；2. 检查导入号码格式是否规范、无乱码/空行；3. 核查通话线路是否正常
AI对话效果差	1. 检查关联知识库内容是否完整、贴合业务；2. 核对流程编排是否合理；3. 优化话术与问答配置
号码导入失败	1. 确认文件格式为 .xlsx / .csv；2. 将号码列格式设置为文本格式；3. 清理文件空行、特殊符号

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📞 呼叫中心 - 呼叫任务操作文档#

📌 一、功能概述#

✨ 二、创建呼叫任务#

1. 操作入口#

2. 基础任务信息填写#

3. 外呼类型详细说明#

⚙️ 三、其他常用功能详解#

1. 话单导入#

2. 自动化标签与匹配#

3. 重播功能#

📊 四、任务列表与状态跟踪#

1. 列表字段说明#

📝 五、核心操作流程示意图#

❓ 六、常见问题排查#