🤖 Agent流程编排操作文档

📌 一、功能概述

Agent流程编排是呼叫中心专属的可视化AI对话工作流搭建工具，无需代码开发，通过拖拽组合各类智能节点、业务节点，快速搭建完整的AI对话业务链路。支持整合大模型推理、知识库检索、条件分支判断、人工转接、时间路由等能力，可灵活适配各类复杂外呼、智能咨询、自动应答业务场景，实现用户意图识别、智能应答、业务分流、会话收尾的全流程自动化。

✨ 二、页面入口

系统路径：呼叫中心 → Agent流程编排，进入页面即可查看、创建、编辑与管理所有AI对话流程。

📋 三、流程列表

1. 列表字段说明

流程列表集中展示所有已创建Agent流程的基础信息、运行状态与操作权限，支持统一运维管理，各字段释义如下：

列表字段	详细说明
流程名称	AI对话流程自定义标识名称，用于区分不同业务场景工作流
状态	流程当前可用状态：草稿 / 已发布 / 已停用
更新时间	该流程最后一次编辑、保存的时间，用于版本迭代追溯
操作	支持对流程进行编辑、复制、发布、停用、删除等全量管理操作

🧩 四、节点类型说明

Agent流程编排包含基础智能节点与呼叫中心专用节点两大类，各节点分工明确、可自由组合，支撑复杂AI对话逻辑搭建。

1. 基础节点

节点类型	功能说明
AI Agent	流程核心智能节点，调用大语言模型（LLM）完成对话推理、语义理解、内容应答，支撑全场景AI对话交互
知识库检索	关联已上传解析的知识库，智能检索匹配业务资料，为AI应答提供真实、精准的事实依据，避免回答失真
分类	对用户输入语义、关键词进行智能分类，根据匹配类别输出固定应答内容，实现标准化场景分流
条件分支	根据关键词匹配、参数数值、自定义表达式等条件判断，自动跳转不同流程分支，实现精细化对话逻辑
转人工	触发人工转接逻辑，将AI无法处理、用户主动诉求的对话流转至人工坐席服务
结束	会话终止节点，结束当前对话流程，实现工作流闭环

2. 呼叫中心专用节点

节点类型	功能说明
按键菜单导航	自动播放语音菜单，识别用户电话DTMF按键操作，根据按键结果完成流程分支导航
收集按键	采集用户输入的电话按键内容，赋值给自定义系统变量，供后续流程判断、数据记录使用
语音识别	实时展示用户语音转文字结果，主要用于流程调试、问题排查，同时支撑后续语义分支判断
时间路由	根据系统当前时间、工作日/非工作日、自定义时段规则，自动完成对话流程分时分流处理

🛠️ 五、创建/编辑流程

1. 基础操作说明

Agent流程采用可视化画布编辑模式，零代码拖拽式搭建，操作简单直观，基础编辑功能如下：

操作功能	详细说明
添加节点	从页面左侧节点工具栏，拖拽所需功能节点至中间画布区域，快速新增流程节点
连接节点	鼠标拖拽节点边缘连线，衔接至下一个功能节点，搭建完整的流程执行路径
选中节点	单击画布内任意节点，页面右侧自动弹出对应节点的参数配置面板
配置参数	在右侧配置面板中，按需填写、修改节点核心参数，适配业务场景需求
删除节点	选中目标节点后按下Delete键，或点击节点右上角删除按钮，即可移除节点及对应连线
保存	编辑完成后点击保存，生成流程草稿，保留当前所有配置信息
发布	流程调试无误后点击发布，流程状态更新为已发布，可正常被外呼任务、智能体引用调用

⚙️ 六、各节点配置详解

1. AI Agent 节点

AI Agent节点是整个对话流程的核心，依托大语言模型实现智能语义理解、多轮对话推理、个性化应答输出，决定整体对话质量。

配置项	详细说明
节点名称	自定义节点备注名称，便于区分不同场景的AI推理节点，方便管理与排查
LLM模型	选择适配业务的AI大模型（如qwen-plus-latest），直接影响对话推理精准度、逻辑完整性与响应速度
系统提示词 (System Prompt)	核心指令配置，用于定义Agent角色身份、业务范围、回答风格、行为规范、合规红线等底层规则
可用变量	支持系统变量与自定义变量引用，例：{sys.query}、{上游节点名.输出字段}，实现个性化动态应答
用户消息模板	自定义发送给大模型的消息结构，支持变量动态替换，统一输入格式，提升应答稳定性
温度 (Temperature)	控制回复随机度：精确（低随机、标准化应答）、平衡（中等、通用场景）、创意（高随机、内容生成场景）
Top P	控制模型词汇选择多样性，数值越低，用词越保守、规整；数值越高，表达越灵活丰富
最大 Token	限制模型单次回复的最大字符长度，常用256、512、1024，避免话术冗长、响应超时
频率惩罚	降低重复词汇、重复句式的出现概率，让AI回复内容更丰富、自然，避免机械话术

2. 知识库检索节点

知识库检索节点为AI应答提供真实业务数据支撑，有效解决大模型幻觉问题，保障回答专业、准确、合规。

配置项	详细说明
节点名称	自定义节点名称，标记知识库检索业务场景
知识库选择	选择后台已上传、解析完成的合规知识库文件，绑定对应业务资料库
检索数量	配置返回匹配度最高的知识条目数量（Top K），按需控制参考资料条数
检索阈值	设置内容匹配最低分值，低于阈值则判定为未命中知识，避免低关联无效内容干扰应答
输出字段	将检索得到的知识结果赋值给自定义变量，供下游AI Agent、分支节点引用调用

3. 分类节点

分类节点用于标准化用户意图识别，固定场景固定输出，保障高频简单问题的应答统一性。

配置项	详细说明
节点名称	自定义节点名称，区分不同分类场景
分类规则	支持配置多组分类类别，每组独立设置匹配关键词、语义条件及对应输出内容
默认输出	兜底配置，用户输入无法匹配任何分类规则时，输出预设默认内容，避免无应答、流程卡死

4. 条件分支节点

条件分支节点是复杂对话逻辑的核心，可实现多维度、精细化流程分流，适配多样化用户诉求。

配置项	详细说明
节点名称	自定义节点名称，标记分支判断场景
条件类型	支持三种判断模式：关键词匹配、参数值判断、自定义表达式判断，适配各类判断场景
分支配置	为每一组判定条件配置对应的流程跳转目标节点，实现精准分流
默认分支	兜底分支，所有条件均不满足时自动跳转，保障流程持续运行、形成闭环

5. 转人工节点

转人工节点用于AI无法处理、用户主动诉求人工服务的场景，实现AI与人工服务的无缝衔接。

配置项	详细说明
节点名称	自定义节点名称，区分不同转接场景
转接目标	支持三种转接渠道：指定技能组、专属坐席账号、外部电话号码
等待提示	转接等待过程中播放的语音提示语，安抚用户等待情绪
转接失败跳转	配置坐席全忙、线路异常、转接失败时的兜底流程节点，避免会话中断卡死

6. 结束节点

结束节点为流程唯一终止节点，所有对话分支必须最终归集至该节点，实现流程闭环。

配置项	详细说明
节点名称	自定义节点名称，默认名称为“结束”
结束语	可选配置TTS语音结束语，播报完成后自动终止会话、结束通话，提升服务体验

📝 七、操作流程示意图

Agent流程编排完整配置使用流程

✅ 步骤1：进入功能页面

呼叫中心 → Agent流程编排，进入流程配置管理页面

✅ 步骤2：新建/编辑流程

创建全新AI对话流程或编辑已有流程，进入可视化画布编辑界面

✅ 步骤3：搭建流程框架

拖拽所需基础节点、呼叫中心专用节点至画布，连线拼接完整流程路径

✅ 步骤4：精细化参数配置

依次配置各节点核心参数：AI模型与提示词、知识库检索规则、分类与分支条件、转人工策略、会话结束语等

✅ 步骤5：流程闭环校验

检查全部分支路径，确保所有流程均可正常指向结束节点，无孤立节点、无死循环

✅ 步骤6：保存并发布

保存完整流程配置，确认无误后提交发布

✅ 步骤7：落地使用

将已发布流程关联至外呼智能体或呼叫任务，正式投入使用

💡 八、最佳实践建议

结合AI对话业务特性与系统规则，标准化流程配置规范，提升对话精准度、稳定性与用户体验：

优化建议	详细说明
合理划分流程粒度	控制单流程节点数量，建议不超过15个节点，复杂业务场景可拆分多个子流程，降低逻辑复杂度，便于维护迭代
善用知识库检索	专业业务场景必须搭配知识库检索节点，为AI应答提供事实依据，有效规避大模型幻觉，提升回答准确性与专业性
设置兜底分支	条件分支、分类节点必须配置默认兜底分支，覆盖所有异常、未匹配场景，杜绝流程卡死、无应答问题
温度参数选择	标准化问答、业务咨询场景选择「精确」模式；通用沟通场景选择「平衡」模式；内容创作、创意互动场景选择「创意」模式
变量命名规范	统一变量命名格式，语义清晰、简洁规范，便于跨节点引用、流程调试与问题排查
流程闭环验证	保存发布前全面校验所有分支路径，确保每一条流程链路均可正常收尾至结束节点，无逻辑漏洞

❓ 九、常见问题排查

常见问题	排查与解决方法
流程无法保存	1. 检查画布是否存在孤立节点、多余连线；2. 校验所有分支是否均有兜底出口；3. 核对各节点参数是否完整合规
AI Agent无回复	1. 核查是否正确选择可用LLM模型；2. 检查System Prompt是否完整、无空值；3. 确认模型参数配置无异常、未超限
知识库检索无结果	1. 确认目标知识库已完成上传与解析；2. 适当下调检索阈值（建议≤0.7）；3. 核对检索关键词与知识库内容匹配度
条件分支不生效	1. 检查条件表达式、关键词配置是否准确；2. 核对变量引用名称与上游输出字段是否完全一致；3. 校验分支跳转逻辑是否配置正确
转人工失败	1. 确认转接目标技能组、坐席账号正常启用、在线可用；2. 检查转接失败兜底逻辑是否配置；3. 排查线路服务状态是否正常

agent流程编排

🤖 Agent流程编排操作文档#

📌 一、功能概述#

✨ 二、页面入口#

📋 三、流程列表#

1. 列表字段说明#

🧩 四、节点类型说明#

1. 基础节点#

2. 呼叫中心专用节点#

🛠️ 五、创建/编辑流程#

1. 基础操作说明#

⚙️ 六、各节点配置详解#

1. AI Agent 节点#

2. 知识库检索节点#

3. 分类节点#

4. 条件分支节点#

5. 转人工节点#

6. 结束节点#

📝 七、操作流程示意图#

💡 八、最佳实践建议#

❓ 九、常见问题排查#