📞 话术流程配置操作文档

📌 一、功能概述

话术流程是呼叫中心专属的可视化语音对话逻辑编排工具，支持通过拖拽、组合各类功能节点，搭建从用户接听、语音交互、分支判断到最终挂机的全链路自动化语音对话流程。可根据不同外呼业务场景、服务需求自定义节点配置与对话逻辑，实现高度灵活、标准化、可管控的智能语音交互体验，适配各类AI外呼、自动语音服务场景。

✨ 二、页面入口

系统路径：呼叫中心 → 话术流程，进入页面即可查看、创建、编辑与管理所有语音话术流程。

📋 三、流程列表

1. 列表字段说明

话术流程列表集中展示所有已创建流程的基础信息、审批状态与操作权限，支持统一管理，各字段释义如下：

列表字段	详细说明
流程名称	话术流程自定义标识名称，用于区分不同业务场景的对话流程
状态	流程当前审批与使用状态：已提交 / 未提交 / 审批中 / 已通过
最后保存时间	该话术流程最后一次编辑、保存的时间，用于版本迭代追溯
操作	支持对流程进行编辑、复制、删除、提交审批等管理操作

🧩 四、节点类型说明

话术流程由多种功能节点组合搭建而成，各节点分工明确、各司其职，可自由搭配实现复杂对话逻辑，全类型节点功能说明如下：

节点类型	图标标识	功能说明
开始节点	开始	对话流程起始节点，主要用于统一配置通话录音状态、ASR语音识别、TTS语音引擎等基础全局参数
放音节点	放音	支持播放本地音频文件或文字转语音TTS播报，多用于开场欢迎语、场景过渡语、结束语等固定话术播报
意图导航节点	意图导航	核心分支判断节点，可根据用户实时语音内容匹配对应意图，自动跳转对应流程分支，实现智能化对话分流
收号节点	收号	采集用户电话按键（DTMF）输入内容，支持赋值自定义参数，为后续流程分支判断提供数据依据
转接节点	转接	实现通话转接能力，可将客户通话转接至指定技能组、座席账号或外部电话号码
挂机节点	挂机	对话流程终止节点，用于主动结束当前通话，完成流程闭环
公共节点（全局拦截）	公共节点	全局生效拦截节点，无需连线绑定，用户语音命中预设关键词即可自动触发拦截动作，适用于转人工、投诉等紧急场景

🛠️ 五、创建/编辑流程

1. 基础操作说明

话术流程采用可视化画布编辑模式，所有操作简单直观，基础编辑功能如下：

操作功能	详细说明
添加节点	从页面左侧节点工具栏，拖拽所需功能节点至中间画布区域，完成节点新增
连接节点	鼠标拖拽节点边缘连线，衔接至下一个功能节点，搭建完整流程路径
选中节点	单击画布内任意节点，页面右侧自动弹出对应节点的参数配置面板
删除节点	选中目标节点后按下Delete键，或点击节点右上角删除按钮，即可移除节点
适应画布	点击「适应画布」按钮，系统自动缩放、适配画布视图，展示完整流程
保存	编辑完成后点击保存，生成流程草稿，状态标记为「未提交」
提交审批	草稿流程确认无误后，提交审批，流程状态更新为「审批中」，审批通过后方可使用

⚙️ 六、各节点配置详解

1. 开始节点

开始节点为流程唯一起始节点，主要用于配置全局语音引擎与通话基础参数，全局生效。

配置项	详细说明
节点名称	默认名称为“开始”，支持自定义修改，便于流程管理
ASR引擎	选择语音识别引擎，负责将用户实时语音转换为文字，支撑意图识别能力
TTS引擎	选择语音合成引擎，负责将系统文字转换为语音播报输出
音色	自定义播报音色，例：龙婉 (CosyVoice V3 Flash)，留空则默认使用引擎后台配置
音量	调节TTS语音播报音量，推荐固定值30，匹配音频文件音量，避免回声、音量失衡
语速	支持慢/正常/快三档调节，系统默认「正常」语速
音调	支持低/正常/高三档调节，系统默认「正常」音调
开启录音	开关控制，开启后将全程记录通话录音，用于后续复盘质检

2. 放音节点

放音节点用于语音播报输出，是流程中最常用的基础节点，支持音频文件和文字转语音两种播报模式。

配置项	详细说明
节点名称	自定义节点备注名称，便于区分不同播报话术场景
播放类型	支持两种模式：音频文件播放、TTS文字转语音播报
音频文件	播放类型选择音频文件时生效，支持上传并选择WAV、MP3格式音频素材
TTS内容	播放类型选择TTS时生效，手动输入播报文字，支持系统变量引用，实现个性化播报
播报完成后跳转	配置语音播报结束后，流程自动跳转的下一个目标节点

💡 使用提示：放音节点主要用于开场欢迎语、业务过渡引导语、通话结束语等固定话术播报场景。

3. 意图导航节点

意图导航节点为智能对话核心分支节点，可根据用户语音语义自动匹配意图，实现流程智能分流。

配置项	详细说明
节点名称	自定义节点名称，标记分支判断场景
意图列表	可配置多组意图分支，每组独立设置意图名称、匹配关键词及对应跳转节点
默认跳转	兜底分支，用户语音无法匹配任何预设意图时，系统自动跳转的默认节点

💡 配置示例：
1. 意图「确认意向」→ 跳转确认信息放音节点
2. 意图「转人工」→ 跳转转接节点
3. 意图「拒绝咨询」→ 跳转结束语放音节点

4. 收号节点

收号节点用于采集用户电话按键输入内容，支持参数存储与传递，多用于菜单选择、验证码录入等场景。

配置项	详细说明
节点名称	自定义节点名称，标记收号业务场景
按键长度	限制用户可输入的按键位数，支持1位固定按键、多位自定义按键配置
超时时间	设置用户按键输入等待时长（单位：秒），超时未输入自动触发兜底逻辑
结束符	自定义按键输入结束标识，常用#号键作为终止输入符号
自定义参数	将用户输入的按键内容赋值给系统自定义参数，供后续流程分支判断调用
超时/错误跳转	配置用户输入超时、输入格式错误时的流程跳转分支，避免流程卡死

5. 转接节点

转接节点用于实现通话人工转接能力，可精准分流客户至对应服务渠道。

配置项	详细说明
节点名称	自定义节点名称，区分转接场景
转接类型	支持三种转接模式：技能组转接、指定坐席转接、外部号码转接
目标技能组/坐席	根据转接类型，选择对应的目标技能组、具体座席账号或填写外部电话号码
转接失败跳转	配置转接失败、坐席全忙、线路异常时的后续流程节点，保障流程闭环

6. 挂机节点

挂机节点为流程终止节点，所有对话分支最终需归集至挂机节点，实现流程闭环。

配置项	详细说明
节点名称	默认名称为“挂机”，支持自定义修改
结束语	可选配置TTS结束语播报，播报完成后自动挂断通话，提升服务体验

7. 公共节点（全局拦截节点）

公共节点为全局生效的特殊拦截节点，无需连线绑定流程，全程监控用户语音，命中关键词自动触发动作。

配置项	详细说明
节点名称	自定义拦截节点名称，区分不同拦截场景
触发关键词	配置拦截触发词库，支持批量添加，例：转人工、投诉、退款、咨询客服等
触发后动作	命中关键词后执行动作：放音提示、转接坐席、直接挂机
优先级	多关键词同时命中时，按优先级高低依次执行对应拦截动作，避免冲突

💡 使用提示：公共节点全局独立生效，无需依托流程连线，适用于紧急诉求、违规话术等全局拦截场景。

📝 七、操作流程示意图

话术流程完整配置使用流程

✅ 步骤1：进入功能页面

呼叫中心 → 话术流程，进入流程配置管理页面

✅ 步骤2：新建/编辑流程

创建全新话术流程或编辑已有流程，进入可视化画布编辑界面

✅ 步骤3：搭建基础流程框架

拖拽各类功能节点至画布，连线拼接完整流程路径，配置各节点对应参数

✅ 步骤4：精细化参数配置

配置开始节点引擎与音色参数、放音节点播报话术、意图导航分支逻辑、收号/转接/挂机节点规则，新增全局公共拦截节点

✅ 步骤5：保存与提交审批

核对流程无孤立节点、无逻辑漏洞后保存草稿，提交流程至审批队列

✅ 步骤6：落地使用

流程审批通过后，关联至对应外呼任务正式投入使用

💡 八、最佳实践建议

结合外呼业务场景与系统规则，标准化流程配置规范，提升通话体验与流程稳定性：

优化建议	详细说明
开局简洁	开场放音话术时长控制在15秒以内，简洁传递核心价值，避免话术冗长导致用户提前挂断
合理配置分支	意图导航节点全覆盖用户高频咨询、拒绝、疑问场景，减少默认兜底分支触发概率，提升智能交互精准度
音量匹配统一	统一TTS播报音量与音频文件音量（推荐30），避免音量落差过大产生回声、噪音，影响接听体验
超时兜底防护	收号节点必须配置超时、错误跳转逻辑，杜绝用户未操作、输入异常导致的流程卡死问题
全局拦截兜底	公共节点建议至少配置「转人工」「投诉」两大核心拦截关键词，快速响应用户紧急诉求，提升服务体验
流程闭环校验	完成配置后校验全部分支路径，确保所有流程分支最终均可指向挂机节点，杜绝流程死循环、孤立节点

❓ 九、常见问题排查

常见问题	排查与解决方法
流程无法保存	1. 检查画布是否存在未连线的孤立节点；2. 校验所有分支路径是否全部闭环至挂机节点；3. 核对各节点参数是否完整
TTS播报异常	1. 核查开始节点TTS引擎、音色是否正常配置；2. 检查播报音量是否过低或异常；3. 确认TTS文字内容无特殊违规字符
意图导航识别不准	1. 补充同义关键词、高频口语化表述；2. 优化意图关键词精准度，避免语义重叠；3. 扩大意图覆盖场景，减少默认分支触发
收号节点不响应	1. 检查按键长度、超时时间配置是否合理；2. 确认结束符设置匹配用户操作习惯；3. 校验跳转逻辑是否正常关联
公共节点未触发	1. 确认公共节点已正常启用；2. 核对关键词配置无错别字、无遗漏；3. 确认流程已提交审批且状态为已通过

话术流程

📞 话术流程配置操作文档#

📌 一、功能概述#

✨ 二、页面入口#

📋 三、流程列表#

1. 列表字段说明#

🧩 四、节点类型说明#

🛠️ 五、创建/编辑流程#

1. 基础操作说明#

⚙️ 六、各节点配置详解#

1. 开始节点#

2. 放音节点#

3. 意图导航节点#

4. 收号节点#

5. 转接节点#

6. 挂机节点#

7. 公共节点（全局拦截节点）#

📝 七、操作流程示意图#

💡 八、最佳实践建议#

❓ 九、常见问题排查#